De certo, você já ouviu falar em Customer Experience e como esta estratégia pode mudar a forma como seus clientes se relacionam com a sua empresa.
O Customer Experience (CX) se refere à jornada do cliente, desde o pré-venda até o pós-venda, incluindo todas as interações que ocorrem entre o consumidor e a empresa. Uma pesquisa conduzida pela Opinion Box em parceria com a Octadesk destaca a importância desse aspecto: 65% das pessoas entrevistadas afirmaram já ter desistido de uma compra devido a uma experiência negativa. Da mesma forma que os clientes elogiam uma empresa após uma experiência positiva, é ainda mais provável que, após uma experiência negativa, os consumidores não apenas desistam da compra, mas também compartilhem o quão decepcionante foi com seus amigos e conhecidos. Portanto, uma empresa que consegue satisfazer a necessidade de seus consumidores em todas as jornadas, sai a frente da concorrência.
Mas, nos últimos anos, oferecer uma experiência incrível aos clientes, se tornou um item indispensável para as empresas se fortalecerem no mercado. E à medida que as empresas evoluem e mudam suas abordagens para atender da melhor forma seus consumidores, surgem novas demandas como o Business Experience (BX).
Enquanto o Customer Experience está focado em atender as necessidades e expectativas dos clientes, o BX procura moldar seus produtos e serviços para atender as demandas dos clientes, garantindo mais do que uma experiência excelente. Ou seja, o CX coloca o consumidor no centro de suas ações. O Business Experience leva essa visão a um nível bem mais holístico.
Se ainda estiver confuso, vejamos mais uma explicação: o Customer Experience tem a intenção de desenvolver produtos e serviços fáceis de usar. Já o Business Experience busca entender como o cliente usa aquele produto ou serviço e se preocupa em utilizar soluções adaptáveis para isso, resolvendo as dores do seu consumidor.
E por que o Business Experience é importante para as empresas?
A adoção do Business Experience torna as empresas adaptáveis às inúmeras mudanças de comportamento do consumidor, que ocorrem constantemente. Algumas vantagens da adoção de estratégias que usam o BX são:
- Maior força competitiva
- Capacidade de inovação
- Maior produtividade
Como implementar uma estratégia BX na sua empresa?
- Você já coloca o seu cliente no centro e foca todas as suas ações nele? Se não, é hora de dar mais um passo adiante! É fundamental que sua empresa saiba tudo sobre o seu consumidor, visando conquistar sua fidelidade. Ao fazer isso, clientes fiéis terão mais oportunidades para expressar suas opiniões sobre seu produto e, consequentemente, você terá mais chances de aprimorá-lo.
- Promova a cultura da inovação. Sabemos que o termo “inovação” não é mais uma novidade. No contexto do Business Experience é importante que tanto a empresa quanto seus colaboradores tenham uma mentalidade voltada à inovação. Isso proporcionará a todos a liberdade necessária para sugerir novas abordagens na condução de processos ou no desenvolvimento de produtos.
- Adote uma abordagem orientada por dados. Data driven significa ser orientado por dados. Suposições e achismos devem ficar para trás no processo da implementação do Business Experience. Utilize todos os dados disponíveis para avaliar a importância de um determinado caminho para sua empresa.
- Faça investimentos estratégicos. (E não estamos falando de dinheiro). Explore como sua equipe pode aprimorar suas operações diárias e aumentar a produtividade. Aproveite as soluções e ferramentas disponíveis no mercado para impulsionar o crescimento do seu negócio.
O Business Experience é uma realidade cada vez mais próxima. Apesar do conceito parecer um pouco confuso no início, ao estudá-lo e compreendê-lo, você será capaz de implementá-lo em sua empresa. Os consumidores estão cada vez mais exigentes, buscando por produtos e serviços capazes de satisfazê-los com uma experiência positiva. Portanto, não perca essa oportunidade enquanto ainda está em destaque.
