Atualmente, é muito comum ouvirmos falar sobre Customer Experience (ou Experiência do Consumidor). Uma estratégia de Customer Experience (CX) visa colocar o cliente em primeiro lugar, proporcionando uma experiência excepcional em todos os pontos de contato.
Uma pesquisa realizada pela Opinion Box, aponta que 86% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência. Portanto, oferecer uma experiência incrível para os clientes gera aumento das vendas e fidelização dos consumidores.
MAS ATENÇÃO: É muito comum confundir Customer Experience com atendimento ao cliente. Este último se refere ao suporte que é oferecido aos clientes para esclarecimento de dúvidas e outras informações. O CX vai muito além de apenas esclarecer dúvidas, mas sim, oferecer uma experiência incrível desde o primeiro contato até o pós venda.
Existem 3 pilares do Customer Experience que podem te ajudar a trabalhar essa estratégia dentro do seu negócio.
Para ter uma estratégia de Customer Experience bem definida, é necessário o esforço de todas as áreas para garantir que todos os colaboradores estejam alinhados. Por isso, os 3 pilares do CX que você pode trabalhar são:
- Emocional: Ouça o seu cliente, coloque-o em primeiro lugar. Dessa forma, ele estará desenvolvendo um vínculo emocional com sua marca.
- Esforço: O cliente não pode se esforçar tanto para entrar em contato com você. Portanto, ofereça meios de contato acessíveis para que ele possa utilizar quando precisar.
- Sucesso: Faça de tudo para que o cliente se sinta satisfeito com a sua marca e com a experiência envolvida desde a pré até o pós venda.
Há sete maneiras de elevar o nível do seu negócio com uma estratégia de CX eficaz…
Ao colocar o cliente em primeiro lugar, as empresas se posicionam melhor em um mercado altamente competitivo e em constante evolução. Portanto:
- É FUNDAMENTAL entender as necessidades e expectativas dos clientes. Isso requer uma análise aprofundada dos perfis dos clientes, suas preferências, desejos e desafios. Compreender suas dores e as experiências desejadas, permite que as empresas personalizem seus produtos, serviços e interações para atender às expectativas dos clientes.
- É muito importante mapear a jornada do cliente. Fazendo isso, sua empresa consegue identificar oportunidades de melhorias e otimização em cada etapa, garantindo uma experiência consistente e fluída.
- Além disso, é essencial investir em treinamento e capacitação da equipe. De que adianta saber tudo sobre o seu cliente se a sua equipe não está preparada para atendê-los? Os colaboradores são os responsáveis por fornecer uma experiência excepcional aos clientes.
- A personalização é um elemento-chave na estratégia de CX. Ao conhecer bem os clientes, as empresas podem oferecer experiências personalizadas e relevantes. Isso pode incluir recomendações de produtos com base em preferências anteriores, comunicações direcionadas e ofertas exclusivas. A personalização cria um senso de valor e conexão com os clientes, aumentando sua lealdade e satisfação.
- Os clientes valorizam a honestidade e a clareza nas interações com as empresas. Por isso, seja transparente. Essa característica também se relaciona à comunicação aberta e honesta em caso de problemas ou insatisfação do cliente, buscando soluções de forma proativa.
- O uso de tecnologia para aprimorar a experiência do cliente pode agilizar e personalizar as interações com os clientes, fornecendo suporte rápido e eficiente e obtendo insights valiosos.
- Por fim, a coleta e análise de feedback do cliente são fundamentais para aprimorar a estratégia de CX. As empresas devem buscar ativamente o feedback dos clientes por meio de pesquisas, avaliações e monitoramento de mídias sociais. Essas informações fornecem insights valiosos sobre pontos fortes e áreas de melhoria.
Ao colocar a experiência do seu cliente em primeiro lugar, você coloca sua empresa na frente da concorrência. Uma estratégia de CX bem-sucedida não só impulsiona o crescimento dos negócios, mas também fortalece a lealdade dos clientes, aumenta a taxa de retenção e gera recomendações, impulsionando o crescimento orgânico e a expansão do mercado.
